邦爾集團(tuán)董事長(zhǎng)程棟：集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建和發(fā)展

來(lái)源：     發(fā)布日期：2019-11-19     閱讀量：2756次

“中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展年會(huì)”是中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)民營(yíng)醫(yī)院管理分會(huì)依托政府主管部門支持和自身行業(yè)組織優(yōu)勢(shì)及資源，聯(lián)合相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同打造的最具規(guī)模、權(quán)威性和影響力的民營(yíng)醫(yī)院行業(yè)頂級(jí)盛會(huì)，其宗旨是“引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展、推動(dòng)創(chuàng)新變革”。在集團(tuán)化醫(yī)院高效運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專題論壇上，浙江邦爾骨科醫(yī)院集團(tuán)董事長(zhǎng)程棟發(fā)表主題演講。

以下為浙江邦爾骨科醫(yī)院集團(tuán)董事長(zhǎng)程棟在集團(tuán)化醫(yī)院高效運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專題論壇上的精彩演講實(shí)錄：

下面介紹一下邦爾集團(tuán)運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建和發(fā)展，這是平時(shí)思考，我們是一個(gè)?？七B鎖、骨科連鎖。我們分三部分介紹：第一是邦爾的發(fā)展概述，第二是人才培養(yǎng)，第三是未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。我們總部在杭州，我是一個(gè)骨科醫(yī)生，白手起家創(chuàng)辦邦爾集團(tuán)，我辦第一家醫(yī)院是2001年，收購(gòu)了倒閉的醫(yī)院，第二家第三家都是倒閉的醫(yī)院辦起來(lái)的，我們覆蓋主要是聚焦在以浙江為主，浙江目前有11家醫(yī)院，在江蘇、安徽、江西各有一家醫(yī)院，一年的手術(shù)量是3萬(wàn)多臺(tái)，床位是四千多張，我們以基層醫(yī)療為定位的，隨著老齡化的到來(lái)，比眼科和齒科的連鎖壁壘高，辦一所骨科醫(yī)院有一定的壓力。骨科已經(jīng)是全國(guó)最大的骨科連鎖。骨科疾病覆蓋比較廣，技術(shù)齊全，設(shè)備是標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，我作為醫(yī)生堅(jiān)守醫(yī)療本質(zhì)做，得到了國(guó)際國(guó)內(nèi)的支持。

這個(gè)是分布，大部分以二級(jí)醫(yī)院為主，也有幾家是三級(jí)醫(yī)院的規(guī)模，有幾家計(jì)劃創(chuàng)三級(jí)?？漆t(yī)院。集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)的架構(gòu)有9大部門，我們有醫(yī)療品質(zhì)部，有科教、財(cái)務(wù)部、人資部、集中采購(gòu)部、品牌部、信息部、客服部、工程部9大部門，最近幾年，我們都是以新建的為主，收購(gòu)的為輔，除了三家醫(yī)院收購(gòu)的，其他都是新建，最近每年有2家新的醫(yī)院開出來(lái)，我們這些職能部門能夠達(dá)到我們的需求。

現(xiàn)在也在積極的組建集團(tuán)的骨科專業(yè)委員會(huì)，這是分專業(yè)的學(xué)科建設(shè)，我們分成了幾個(gè)專業(yè)委員會(huì)，首先手足顯微，創(chuàng)傷，脊柱，關(guān)節(jié)，頸肩腰腿疼等。做連鎖，制度化、流程化非常重要，我們是因?yàn)橐灾蓖稙橹?，控股性的，不做托管和小股份合作，所以還是強(qiáng)調(diào)制度的標(biāo)準(zhǔn)化，按照ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)了制度，制度建設(shè)相對(duì)比較容易的，但是制度落地非常難。怎么落地？集團(tuán)提供技術(shù)支持，有集團(tuán)首席專家團(tuán)，首席專家團(tuán)一般是全國(guó)的組委、副組委，以及是省級(jí)的組委，有優(yōu)勢(shì)基地，我們選了學(xué)科發(fā)展好的作為內(nèi)部培訓(xùn)基地，也給到一定的培訓(xùn)的機(jī)制。技術(shù)準(zhǔn)入制度，疑難雜癥會(huì)診，學(xué)習(xí)其他的醫(yī)院也可以一起共享，怎么提升運(yùn)營(yíng)效率？醫(yī)院管理中心我們是有醫(yī)療管理中心，還有財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，集中采購(gòu)，還有人力資源的支持，這些能夠下到各個(gè)醫(yī)院去，支持到各個(gè)醫(yī)院的運(yùn)行。

還有是打造醫(yī)院內(nèi)外的營(yíng)銷體系，我們每個(gè)月集團(tuán)里會(huì)開各個(gè)職能部門的會(huì)議，也是提升各個(gè)職能部門的能力，集團(tuán)每個(gè)月會(huì)開每家醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，看看每家醫(yī)院最近一個(gè)月的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，成本結(jié)構(gòu)、收入的情況。季度會(huì)開CEO會(huì)議，每個(gè)月CEO集中起來(lái)，開CEO的培訓(xùn)，醫(yī)院循環(huán)落地指導(dǎo)，總部60個(gè)人為下面十幾家醫(yī)院服務(wù)的，每個(gè)部門30天在醫(yī)院指導(dǎo)循環(huán)，這里做集團(tuán)化管理是很痛苦的，如果職能部門搞得很大，總部搞得很大，這個(gè)成本中心壓力很大，頭重腳輕，他們不產(chǎn)生價(jià)值，但是集團(tuán)沒有人的話，下面發(fā)生什么不知道，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很大，指導(dǎo)不了醫(yī)院，所以現(xiàn)在也是按照我們的節(jié)奏在建制。

這個(gè)是各個(gè)部門到各個(gè)醫(yī)院培訓(xùn)、講座、檢查，我們定位是很清楚的，各個(gè)職能部門不是以檢查為主的，而是以指導(dǎo)為主的，因?yàn)楦鱾€(gè)醫(yī)院都不缺檢查，主管部門天天來(lái)查，查得要命，集團(tuán)化再天天查沒有時(shí)間干活了，所以我們還是以指導(dǎo)為主。我們的邦爾的宗旨是做一臺(tái)手術(shù)，出一個(gè)精品，看一個(gè)病人，交一個(gè)朋友，強(qiáng)調(diào)以患者需求為中心，滿足員工發(fā)展為核心，以社會(huì)責(zé)任為重心，醫(yī)療本身有公益的性質(zhì)，從我辦第一家醫(yī)院開始，我覺得所謂的人道主義根本不是口號(hào)，我們以實(shí)際行動(dòng)，病人到我們這里來(lái)都會(huì)想辦法解決問題。

我們以基層，以三四線城市為主，把優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)帶到基層，給基層服務(wù)。其實(shí)也是響應(yīng)了國(guó)家現(xiàn)在技術(shù)下基層的路線，我們正在打造骨科的連鎖品牌。

我們企業(yè)做事情的企業(yè)精神，可能跟每個(gè)人的性格特點(diǎn)有關(guān)，我個(gè)人的性格特點(diǎn)，要求企業(yè)的員工要堅(jiān)信，不管遇到再大的困難絕對(duì)不能質(zhì)疑，國(guó)家出臺(tái)了很多的政策，這些政策很好，我當(dāng)初創(chuàng)業(yè)的時(shí)候沒有這些政策，在夾縫中求生存，碰到了很多的困難，但是我們都走過來(lái)了，“速行”是我們覺得收購(gòu)要快，3家倒閉的醫(yī)院，收購(gòu)的時(shí)間加起來(lái)沒有超過72小時(shí)，頭一天晚上看第二天醫(yī)院還可以就談價(jià)格簽字這么簡(jiǎn)單，以前說的拍腦袋，我就是這樣拍腦袋拍的，早期我沒有團(tuán)隊(duì)去做很深入的調(diào)研，就憑自己的感覺，這家醫(yī)院能不能做起，能做起來(lái)就收，不能做起來(lái)再便宜我也不要，所以就是“必果”，做事情要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，醫(yī)院管理不追求結(jié)果是兒戲，一定以結(jié)果為導(dǎo)向的管理。

現(xiàn)在的醫(yī)院或者是全資的，或者是股權(quán)合作的，一般的股權(quán)合作我們占股70%以上，也有技術(shù)核心骨干和管理骨干參與股權(quán)，主要是直投的模式。目前在體系內(nèi)也有醫(yī)生集團(tuán)，我們有一些公立醫(yī)院的專家周末加盟，也有體系外的專家加盟，首席專家顧問委員會(huì)是一個(gè)兼職的，多地點(diǎn)合作有控股醫(yī)院，未來(lái)技術(shù)提升，在體系外國(guó)內(nèi)比較好的醫(yī)院建立了技術(shù)的培訓(xùn)基地。

也引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的醫(yī)療資源打造骨科的品牌，我們跟美國(guó)健仕康復(fù)集團(tuán)成立了合作，成立了邦瑞仕康復(fù)中心，他們?cè)诿绹?guó)是紐交所上市，有70億美金的年收入，實(shí)力比較強(qiáng)，這是我們跟他們簽約，按照他們的設(shè)計(jì)理念和要求配置設(shè)備和裝修康復(fù)中心，我們希望原汁原味按照他們的技術(shù)要求做。

他們的康復(fù)方面確實(shí)有優(yōu)勢(shì)，不管是神經(jīng)系統(tǒng)還是骨骼系統(tǒng)，以及老年疾病、慢性疾病、疼痛康復(fù)、小兒康復(fù)等都有優(yōu)勢(shì)，這幾年我們團(tuán)隊(duì)得到了很大的提升，有些病人確實(shí)很復(fù)雜，中風(fēng)躺在床上一年零4個(gè)月了，病人的家屬也是說來(lái)嘗試一下，沒有想到經(jīng)過兩個(gè)多月的康復(fù)重新站起來(lái)了，這是很不錯(cuò)的，一般的中風(fēng)康復(fù)經(jīng)過早期的介入可以自己起來(lái)，自己出來(lái)，不需要其他人幫忙，而且是70%都能做到的，這個(gè)在我們國(guó)內(nèi)還是一個(gè)很大的差距。

我們也收到一些新聞的報(bào)道，在為做邦爾骨科，我也是專門研究了中國(guó)骨科的發(fā)展歷史，中國(guó)干得好的都注重學(xué)習(xí)，我自己本身也是最大的三級(jí)甲等骨科醫(yī)院，洛陽(yáng)正骨醫(yī)院，培養(yǎng)出來(lái)的，我們?nèi)タ疾?，跟骨科相關(guān)的脊柱中心、關(guān)節(jié)中心、運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)中心參觀學(xué)習(xí)，我?guī)Я耸畮讉€(gè)院長(zhǎng)學(xué)習(xí)，讓我們把眼界大開，知道世界做得好的人怎么做這個(gè)骨科的，當(dāng)然也跟臺(tái)灣、韓國(guó)有很多的合作。這是我們?nèi)ッ绹?guó)參觀學(xué)習(xí)，他們的康復(fù)、他們的機(jī)器人，我們最近引進(jìn)了骨科的機(jī)器人，也在供應(yīng)到臨床。

我們跟美國(guó)的骨科醫(yī)生集團(tuán)建立了深度的合作，也是一種嘗試，美國(guó)的脊柱關(guān)節(jié)醫(yī)生到我們的平臺(tái)來(lái)親自的手術(shù)，疑難病的會(huì)診，幫我們做培訓(xùn)。這是美國(guó)的脊柱外科醫(yī)生，我們也派了一批醫(yī)生到國(guó)內(nèi)國(guó)外學(xué)習(xí)，每年都會(huì)派一批的醫(yī)生持續(xù)不斷的在循環(huán)，提升我們學(xué)科的能力。

我們的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是派到臺(tái)灣去學(xué)習(xí)，因?yàn)榕_(tái)灣確實(shí)參觀了以后很有感觸，他們的醫(yī)院對(duì)于醫(yī)療品質(zhì)的追求比大陸的民營(yíng)醫(yī)院肯定有很大的先進(jìn)性，所以也是我們學(xué)習(xí)的榜樣，我們每家醫(yī)院的主任和護(hù)士長(zhǎng)都派去學(xué)習(xí)了，這是跟臺(tái)灣嘉義互訪簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議。跟大千的綜合醫(yī)院進(jìn)行互訪學(xué)習(xí)。跟國(guó)內(nèi)的專家，特別是石學(xué)敏院士，建立了院士工作站，派了主任駐扎在我們這里幫扶我們，我們也派專家去學(xué)習(xí)進(jìn)修。這是平樂郭氏授牌儀式。這是知名專家在邦爾平臺(tái)開展大型義診，指導(dǎo)和幫扶我們。

下面引進(jìn)了臺(tái)灣精致的醫(yī)院管理的模式，我們也用臺(tái)灣醫(yī)療管理品質(zhì)的工具，這些體系來(lái)提升下屬醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，包括病人的10大安全目標(biāo)和品管圈、以及5S、6S的推動(dòng)，QCC的認(rèn)證都在努力，這是我們老師下去培訓(xùn)的，各家醫(yī)院排了計(jì)劃，到不同的醫(yī)院進(jìn)行指導(dǎo)，品管圈主要是品質(zhì)管理提升的工具，我們也在加以推行，確實(shí)經(jīng)過先進(jìn)的管理工具以后，我們感覺到團(tuán)隊(duì)的服務(wù)理念和服務(wù)水平，以及能力都得到了提升。

我們培訓(xùn)的人有兩千多人次。然后是5S也在推行，以前像一個(gè)中小型的民營(yíng)醫(yī)院不大注意這些方面，現(xiàn)在感覺通過5S、6S做完以后，我們看完了有感受，確實(shí)跟沒有做過是不一樣的。人員素質(zhì)經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓(xùn)都有提升。這是我們執(zhí)行的很多成果，我們形成了各個(gè)醫(yī)院的檢查的表單，還有只評(píng)表各種的檢查，還有提升優(yōu)化，并且每個(gè)醫(yī)院每個(gè)月會(huì)推行5S的推行委員會(huì)，會(huì)自動(dòng)的運(yùn)作。

我們也引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)的品質(zhì)管理工具，我們?cè)诳傇汉贾莨强漆t(yī)院類似的服務(wù)體系認(rèn)證，SGS的服務(wù)體系認(rèn)證，這個(gè)是創(chuàng)辦比較早的，以前是用于服務(wù)性行業(yè)的醫(yī)療企業(yè)里，他們的體系對(duì)行業(yè)的管理、流程的管理、人員服務(wù)、滿意度調(diào)查還有服務(wù)承諾方面都有相關(guān)的要求，定期會(huì)派人到我們體系來(lái)，看不是是不是做到了。服務(wù)承諾有時(shí)候是對(duì)內(nèi)的，有時(shí)候是對(duì)外的，剛剛創(chuàng)辦醫(yī)院的時(shí)候，在2001年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)是做手外科的，我們承諾斷肢再植，手掉下來(lái)接不活不收手術(shù)費(fèi)，當(dāng)時(shí)是這樣子承諾的，因?yàn)榧夹g(shù)有一定的保障，96%有一定的成功率，所以手指再造也是這樣子做的。

這是醫(yī)院的評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)培訓(xùn)我們的，確實(shí)各個(gè)科室有服務(wù)的流程書，服務(wù)的應(yīng)答，通過這樣做對(duì)服務(wù)意識(shí)提升非常有幫助，我們感覺這家醫(yī)院做了以后大家都有共同的認(rèn)識(shí)，就是病人的滿意度會(huì)提升。

我們的護(hù)理體系也建立起來(lái)了，這個(gè)是我們派到臺(tái)灣嘉義培訓(xùn)，?？频呐嘤?xùn)到康復(fù)中心培訓(xùn)，每年為了提升護(hù)理的服務(wù)能力也會(huì)舉行禮儀比賽，還有創(chuàng)新性的比賽，為了方便病人，在教育方面有50多個(gè)病種，病人到這邊可以拿到。對(duì)新進(jìn)病人的培訓(xùn)，做連鎖做得好培訓(xùn)是不變的培訓(xùn)，培訓(xùn)培訓(xùn)再培訓(xùn)，天天都在做這個(gè)事，每個(gè)專業(yè)每個(gè)?？贫荚谧鲞@件事情，所以形成了培訓(xùn)手冊(cè)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括制度、流程，還有儀器設(shè)備的使用，常規(guī)檢查，以及一系列的急救藥品包括心理方面都要培訓(xùn)。

也舉行護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)的技能大賽，我們認(rèn)為做邦爾借用社會(huì)一切的優(yōu)質(zhì)力量，不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的，這是一個(gè)開放的平臺(tái)，只要是好的都可以引進(jìn)來(lái)借用，所以把國(guó)外的資源和國(guó)內(nèi)的資源拿過來(lái)，一切目的是為老百姓服務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓老百姓不出遠(yuǎn)門就可以享受到，所以連鎖化的管理、集團(tuán)化的運(yùn)作實(shí)現(xiàn)資源的最大化、管理規(guī)范化、品牌的統(tǒng)一化，歡迎有能力、有情懷、有夢(mèng)想的院長(zhǎng)來(lái)跟我們一起來(lái)分享邦爾發(fā)展的成果，因?yàn)槲覀兊尼t(yī)院建設(shè)有一定的空間，我們大概是四千多張床，我估計(jì)有三分之一的床位是空的，因?yàn)槭切陆ǖ?，我們希望有能力的醫(yī)院集團(tuán)跟我們合作，我們目前完成了A輪、B輪、C輪的融資，我們也希望特別有眼光長(zhǎng)線的基金能夠跟邦爾一起共建骨科連鎖的品牌，更多為老百姓貢獻(xiàn)力量，謝謝！

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